ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3
ГЛАВА 1. Теоретические основы изучения сервисной деятельности……….6
1.1 Понятие сервиса, как особого вида деятельности…………………………6
1.2.Понятие культуры гостиничного сервиса…………………………………12
1.3. Гостиничный продукт как комплекс услуг……………………………….21
ГЛАВА2. Медицинское обслуживание в коллективных средствах размещения в России…………………………………………………………….29
2.1 Персонал, допущенный к оказанию первой помощи…………………..29
2.2 Объём медицинской помощи в коллективных средствах размещения…31
2.3 Инфекции в коллективных средствах размещения……………………….34
ГЛАВА 3. Медицинское обслуживание на примере отеля…………………38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………41
ЛИТЕРАТУРА…………………………………………………………………..43
Во всех гостиницах России как для иностранных граждан, так и для россиян предусмотрен определенный уровень медицинского обслуживания. Преимущественно, это один кабинет, в котором принимает квалифицированный врач-терапевт. Он обязан оказывать первую медицинскую помощь всем, кто в ней нуждается. В самых дорогих и престижных гостиницах и отелях таких кабинетов может быть несколько. Кроме терапевтического кабинета практически все гостиницы Москвы обязательно имеют массажный кабинет, стоматологический и другие, необязательные, которые предоставляют различные услуги (SPA и т.д.). Но в этих кабинетах врачи находятся лишь в течение рабочего дня. А вот действия постояльцев в случаях, если беда случилась внезапно, не предусмотрены. Поэтому сегодня администрацией гостиничного хозяйства осваивается нововведение – обеспечение достойного медицинского обслуживания во всех отелях и гостиницах города. И не только в дорогих и престижных, но и маленьких, недорогих отелях и гостиницах, причем круглосуточно. С каждым годом все большее количество отелей и гостиниц Москвы, таких как гостиница Астория, Англетер, отель Марко-Поло, организуют заключение договоров с различными медицинскими учреждениями города про оказание услуг своим постояльцам. Главное преимущество сотрудничества – постоянное наличие медицинского обслуживания, дежурство бригады врачей-реаниматологов, которая тут же выезжает в любую из гостиниц, откуда поступил вызов. Быстрое, качественное обслуживание, оказание первой помощи не только медиками, но и обслуживающим персоналом гостиницы – все эти преимущества дает сотрудничество гостиниц с медицинскими учреждениями.
Актуальность. В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства.
В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.
Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия.
В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.
В структуру индустрии гостеприимства входят:
1) предприятия общественного питания;
2) транспортные услуги;
3) культурно-развлекательные услуги.
Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.
Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.
Гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.
Цель исследования - рассмотреть особенности делового общения в сфере гостеприимства.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть и определить понятие Сервиса
2. Проанализировать роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг.
3. Определить значение медицинского обслуживания в гостиничных комплексах
Объект исследования - основополагающие характеристики медицинского гостиничного сервиса.
Предмет исследования - определение особенностей медицинского сервиса в сфере гостеприимства.
Структура работы: работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Медицинское обслуживание в гостиничном сервисе очень важно. Ведь клиенты обращают на это большое внимание. Люди, которые приезжают с отпуска, начинают свой рассказ близким, друзьям именно с того, какое обслуживание в гостинице, как организован персонал, что имеется в гостинице.
Следует обратить внимание на то, что Пунктом 15 Правил установлен перечень услуг, которые исполнитель обязан предоставить потребителю бесплатно, независимо от категории гостиницы:
-вызов скорой помощи;
-пользование медицинской аптечкой.
В каждой гостинице, отеле и др. коллективных средствах размещения обязаны находится на каждом этаже аптечки. В гостиницах 5- ти звезд обязательно должен иметься медицинский пункт.
В данное время многие гостиницы большое внимание уделяют на развитие медицинского обслуживания, принимают участие в различных медицинских программах.
Не является секретом и то, что в России медицинское обслуживание хуже, чем в других странах. В некоторых странах медицинское обслуживание обходится слишком дорого, но это обслуживание, в большинстве случаев,качественное.
Например, гостиница Астория, Англетер, отель Марко-Поло, организуют заключение договоров с различными медицинскими учреждениями города про оказание услуг своим постояльцам. Главное преимущество сотрудничества – постоянное наличие медицинского обслуживания, дежурство бригады врачей-реаниматологов, которая тут же выезжает в любую из гостиниц, откуда поступил вызов.
Или гостиница Азимут отель Москвы в плане медицины может гордиться. Она оснащена хорошими аптечками, персонал проинструктирован, аптечки постоянно пополняются новыми медикаментами и перевязочным материалом.
В гостиничном бизнесе медицинское обслуживание является одним из более важных факторов. Клиенты должны быть уверены в том, что в любой момент к ним придут на помощь и окажут медицинскую помощь, не смотря на то, день это или ночь. Я считаю, что персонал гостиницы должен проходить обучение на курсах доврачебной помощи, чтобы обеспечить комфортный отдых посетителям.