Введение
1. Теоретические аспекты системы обучения персонала
1.1. Система обучения персонала
1.2. Виды и формы обучения персонала
1.3. Место обучения персонала в деятельности организации
2. Анализ системы управленияя персоналом ООО «УК КС-СЕРВИС»
2.1. Общая характеристика деятельности предприятия
2.2. Анализ кадрового потенциала ООО «УК КС-СЕРВИС»
2.3. Анализ управления развитием персонала
3. Совершенствование процесса обучения персонала гостиницы «Holiday inn simonovsky»
3.1. Этапы и содержание обучения персонала гостиницы
3.2. Рекомендации по совершенствованию процесса обучения
Заключение
Библиографический список
Приложения………………………………………………………………………
Гостиница «Holiday Inn Simonovsky» распахнула свои двери первым гостям в июле 2009 г. Гостиница «Holiday Inn Simonovsky», расположенная в деловой части столицы, отвечает всем международным правилам безопасности и комфорта клиентов гостиничной сети. В гостинице «Holiday Inn Simonovsky» гостям предлагается 217 номеров различной категории от стандартов до люксов.
В дипломном проекте мы рассмотрим такую систему обучения персонала, имеющую распространение в различных гостиницах. Эта тема интересна и тем, что позволит увидеть, какое большое внимание уделяет предприятие вопросу обучения персонала. Гостиница является мировым стандартом качества.
Система подготовки кадров – это комплекс обучения сотрудников гостиничного предприятия, включающий различные методики обучения, а также материально-технические средства, обеспечивающие процесс обучения. Рассматриваемая система обучения персонала действует непосредственно на территории гостиницы.
Прежде чем строить какую-либо обучающую систему, необходимо выявить потребности гостиничного предприятия. Как правило, они вытекают из ее стратегии и должны быть подчинены целям и задачам, которые она решает на данном этапе. Развитие персонала является важнейшим условием успешного функционирования любой организации. Несоответствие квалификации персонала потребностям предприятия отрицательно сказывается на результатах ее деятельности.
В настоящее время выдвигаются все новые и новые требования к обучению персонала, которые предполагают регулярное обновление, расширение и углубление имеющихся знаний рабочих, специалистов и руководителей всех уровней. Система обучения персонала является определяющей для принятия многих ключевых управленческих решений в кадровом менеджменте – в частности, решений, касающихся перераспределения компетенций и полномочий, создания кадрового резерва, перемещение работников на новые должностные позиции, формирования проектных групп, оценки эффективности использования кадровых ресурсов.
Возрастающее значение обучения для организации и значительное расширение потребностей в нем в последние тридцать лет привели к тому, что ведущие гостиницы взяли на себя основную роль в повышении квалификации своих сотрудников. Организация обучения персонала стала одной из основных функций управления персоналом это явлется мощным рычагом повышения общей эффективности работы предприятия. Это объясняется тем, что многие предприятия, изменив кадровую политику, в соответствии с передовыми тенденциями, стали рассматривать знания и квалификацию наемного работника, как принадлежащий организации и приносящий прибыль капитал, а затраты на обучение – как доходные капиталовложения.
Все больше руководителей российских гостиниц задумываются над необходимостью повышения профессионального уровня своих сотрудников, т.к. в сложившейся ситуации усиления конкурентной борьбы развитие персонала является важнейшим условием развития организации. Несоответствие квалификации персонала требованиям организации чревато низкими показателями ее деятельности. Кроме того, профессиональное развитие способствует созданию благоприятной корпоративной культуры в организациях, оказывает существенное влияние на мотивацию работников и их преданность организации.
Существует огромное разнообразие систем, методов и форм обучения. Выбор того или иного метода обучения в каждом конкретном случае определяется множеством факторов, в том числе целями и задачами обучения, уровнем квалификации и профессиональной подготовкой обучаемых, их мотивационными установками.
Г.И. Бабий считает определяющим фактором профессиональной подготовки менеджеров, занятых в сфере туризма и гостеприимства, формирование у них коммуникативной культуры, которая объединяет ряд специфических профессиональных навыков: профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и
переубедить, создать атмосферу доверительности в беседе и делового настроя в собеседовании, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение. Он выделяет ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет менеджера гостеприимства с точки зрения владения им коммуникативной техникой, строя, таким образом, коммуникативную профессиограмму.[2]
Разрабатывая портрет «идеального» менеджера для работы в гостиницах, Т.И. Тарелкина наибольший рейтинг присваивает таким личностным качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность, обучаемость.[13] А.Д. Чудновский отмечает, что для квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса также необходимы соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения . Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.[15]
Учебные заведения гостиничного менеджмента как в России, так и за рубежом предлагают широкий спектр образовательных программ по повышению квалификации.[8]
Вопросам профессионально значимых личностных качеств сотрудников, занятых в сфере туризма и гостеприимства, посвящены работы Г.И. Бабий, Н.А. Гулиева, Е.В. Кулагиной, Е.С. Романовой, Т.И. Тарелкиной, А.Н. Третьяковой, А.Д. Чудновского и др.[6]
Формирование профессиональных личностных качеств и поведенческих умений, необходимых сотруднику сферы гостеприимства, требует применения методов активного обучения, т.е. таких, когда сознательно активизируются коммуникативные процессы в группе обучающихся. Наиболее эффективными методами обучения будут деловые и ролевые игры, анализ ситуаций, социально-психологический тренинг, методы психодиагностики, активизирующие внимание и интерес человека к своим личностным качествам, и пр. Это не исключает, однако, использование более традиционных методов обучения - лекций, семинаров и пр.
Актуальность темы «совершенствование обучения персонала для гостиницы «Holiday inn Simonovsky» подтверждается острой нехваткой квалифицированных кадров на предприятиях сферы гостеприимства.
Объектом исследования выбрано ООО «УК КС – Сервис», гостиница «Holiday Inn Simonovsky». Предмет исследования – обучение персонала в организации.
Целью данной дипломной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обучения персонала гостиницы.
Задачи:
1.Исследование теоретических аспектов системы обучения персонала
2. Анализ кадрового потенциала гостиницы «Holiday inn Simonovsky».
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса обучения персонала гостиницы «Holiday inn Simonovsky»
При работе над дипломным проектом использовались следующие методы: диалектического материализма, метод научного исследования, системный метод, индукции и дедукции.
Практическая значимость данной работы позволяет предполагать, что
предложенные мероприятия могут быть внедрены на конкретном предприятии и позволят решить ряд проблем с повышением уровня обучения персонала предприятия.
Профессиональные качества сотрудника определяются целым рядом факторов: общее базовое образование, специальное профессиональное образование, приобретенные навыки, стаж и опыт работы, а также личностными и социальными качествами.
Существует несколько факторов, которые обуславливают значение обучения:
• повышает конкурентоспособность предприятия во внешней среде;
• является средством достижения стратегических целей;
• повышает ценность человеческих ресурсов;
• обеспечивает успешность проведения организационных изменений.
Обучение персонала - целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей и т.п.
Обучение персонала выполняет важную двойную функцию: наилучшего использования работника и его мотивацию. Цели обучения с позиции работодателя и работника отличаются.
Планирование обучения - составная часть общего планирования трудовых ресурсов наряду с расчетом потребности в персонале, составлением планов набора, планированием карьеры.
Различаются три вида обучения: подготовка, повышение квалификации и переподготовка персонала.
Подготовка персонала - планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров дня всех областей деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способов общения.
Повышение квалификации персонала - усовершенствование знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.
Переподготовка персонала - освоение новых знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда. Поэтому значение квалификации персонала играет одну из ведущих ролей в деятельности любого предприятия, оказывая существенное влияние на финансовые результаты его деятельности. Как было установлено в ходе выполнения дипломной работы Holiday inn simonovsky нуждается в реализации мер по совершенствованию обучения персонала.
В результате проделанной работы, нами были решены задачи дипломной работы:
1. Исследованы теоретические аспекты системы обучения персонала
2. Проведен анализ потенциала гостиницы «Holiday inn Simonovsky».
3. Разработаны рекомендации по совершенствованию процесса обучения персонала гостиницы «Holiday inn Simonovsky.
Таким образом была достигнута цель дипломной работы, заключающаяся в
разработке рекомендаций по совершенствованию обучения персонала гостиницы.
В ходе работы над дипломной работой, в результате полного и всестороннего анализа положения гостиницы Holiday inn simonovsky были разработаны следующие мероприятия:
1. Включить в договор с учебным заведением право на выбор лучших практикантов в течение первого месяца практики по усмотрению менеджера.
2. Увеличение общего срока практики до 6 месяцев.
3. Обязать учебное заведение освобождать от учебы всех практикантов.
4. Установить максимальное процентное соотношение количества практикантов в отделе и общего количества работников.
5. Привлечение студентов других учебных заведений по их персональным запросам.
6. Материальное и не материальное поощрение практикантов
Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания в гостинице «Holiday inn simonovsky». К ним относятся:
? своевременное получение информации о своей организации;
? мотивация работников;
Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности организации, обо всем происходящем в гостинице. Для этого необходимо проводить каждое утро собрания руководителей, на которых сообщать, какие остановились в гостинице группы, личности.
Списки VIP, а также программы групп должны висеть в служебных помещениях обслуживающего персонала номерного фонда гостиницы «Holiday inn simonovsky». На доске объявлений должны быть написаны особые задания, которые могут получить горничные и т.д. То есть служащие должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице «Holiday inn Simonovsky». Внутренне вознаграждение, как считают, дает сама работа. Это положительные чувства, которые человек испытывает в процессе работы. К ним относятся самоуважение, дружба, осознание значимости выполненной работы. Внешнее вознаграждение дается организацией: это продвижение по службе, символы служебного статуса и др. Чтобы определить, какие вознаграждения следует применить к конкретному человеку гостиницы «Holiday inn simonovsky», нужно установить его систему потребностей и мотиваций.
Основным способом, который используется для мотивации труда, для привлечения человека к активной деятельности, является вознаграждение. Вознаграждение для работников гостиницы «Holiday inn simonovsky» – это все то, что человек считает ценным для себя. Вознаграждения подразделяются на внутренние и внешние.
Также необходимо мотивировать сотрудников гостиницы «Holiday inn Simonovsky». Главное назначение руководителя любого уровня – обеспечить исполнение работы, чтобы достичь поставленных целей.
Также в рамках дипломной работы была доказана экономическая эффективность предложенных мероприятий. Так эффективность обучения обслуживающего персонала номерного фонда гостиницы «Holiday inn simonovsky» составила 1,9. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 1 руб. 90 коп. Что является хорошим результатом.
Результаты дипломной работы переданы руководству компании ООО «УК КС-СЕРВИС» для ознакомления и возможной реализации на предприятии.