ВВЕДЕНИЕ. 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАЗРАБОТКЕ МОДЕЛЕЙ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА.. 8
1.1 Понятие и содержание сервисной деятельности. 8
1.2 Специфика деятельности предприятий автосервиса. 19
1.3 Модели развития автосервиса........................................................................ 28
2. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ. 36
2.1 Анализ рынка автосервисных услуг Москвы и Московской области. 36
2.2 Анализ деятельности ИП Загрузин. 43
2.3 Анализ перспектив развития предприятия.................................................... 74
3. ЕКОМЕНДАЦИИ ПЕРСПЕКТИВНОГО РАЗВИТИЯ СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ АВТОСЕРВИСНЫХ УСЛУГ............................................................................... 77
3.1 Стратегия развития автосервиса (на примере ИП Загрузин)....................... 77
3.2 Совершенствование организационной структуры управления................. 120
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................. 125
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.................................................................................. 130
Сфера услуг является одной из динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства: на долю сферы услуг приходится около 78% мирового валового национального продукта, а также 57% потребительских расходов при среднегодовых темпах роста объёмов услуг около 9%, что существенно выше темпов развития мировой экономики. Существенную часть сферы услуг составляет автосервис – вид предпринимательской деятельности, обеспечивающий использование, эксплуатацию, поддержание и восстановление автомобиля в течение всего срока «жизни».
Рост автомобилизации России, динамика приобретений легковых и грузовых автомобилей предопределяет рост и развитие сферы автосервиса, где количество предприятий и качество, ассортимент предлагаемых услуг должны соответствовать растущим потребностям в обслуживании автомобилей, в том числе техническом. Развитие автомобилестроительной промышленности за счет прихода иностранных производителей на российский рынок, строительство сборочных производств автомобилей способствует росту потребностей в техническом обслуживании автомобилей. В настоящее время этот вопрос становится все актуальнее, так как состояние сферы автосервиса по масштабам, количеству, качеству и другим потребительским ожиданиям предоставляемых услуг не отвечает растущим потребностям автомобильного парка страны. Наряду с отмеченной выше тенденцией можно отметить усложнение автомобильной техники, специальные условия выполнения сервиса, необходимость приобретения сложного оборудования для ремонта, квалифицированных рабочих кадров, а также создание специальных условий для клиентов.
Автосервис – комплексный сервис в сфере услуг, связанный с поддержанием автомобиля в исправном эксплуатационном состоянии в течение всего жизненного цикла и удовлетворении потребностей клиентов, возникающих в связи с комплексным сервисом автомобиля».
На качество технического обслуживания и ремонта действуют следующие управляемые обобщающие факторы:
– социально-профессиональный, обусловливающий влияние качества уровня квалификации и мотивации персонала на качество обслуживания предприятия автосервиса;
– организационный, характеризующий методы организации ремонта, объем оказываемых услуг, оснащенность предприятия оборудованием;
– технический, определяемый степенью развития ремонтного производства;
– информационный, обеспечивающий уровень контакта с контрагентами (сайт в Интернете, реклама, анализ деятельности конкурентов, в частности качество оказываемых услуг).