Введение. 2
Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства. 5
1.1 Сущность конфликта. 5
1.2 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства. 11
1.3 Виды конфликтов в сервисной организации. 15
1.4 Управление конфликтом в индустрии гостеприимства. 19
Заключение по 1 главе. 32
Глава 2. Управление конфликтами в компании ООО «ЗиТ». 35
2.1 Основные виды конфликтов в компании ООО «ЗиТ». 35
2.2 Способы выявления конфликтов в компании ООО «ЗиТ». 48
2.3 Разрешение конфликтов в компании ООО «ЗиТ». 53
2.4 Предотвращение конфликтов в компании ООО «ЗиТ». 57
Выводы по 2 главе. 59
Глава 3. Меры по совершенствованию управления конфликтами в компании ООО «ЗиТ». 61
3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в компании ООО «ЗиТ». 61
3.2 Меры по совершенствованию разрешения конфликтов в компании ООО «ЗиТ» 66
3.3 Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в компании ООО «ЗиТ». 73
Заключение. 77
Список литературы/Источники. 83
Приложения. 86
Актуальность темы дипломной работы. Конфликты возникают во всех сферах человеческих отношений и оказывают существенное влияние на взаимоотношения внутри коллективов, снижая их эффективность их работы. Однако общепринятой теории конфликтов в сфере гостеприимства, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.
Люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт. Он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда ими начинают управлять эмоции, а не разум. Конфликты влияют как на эффективность функционирования отдельных индивидуммов, так и целых групп и коллективов. Поэтому очень важным является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последствия, разрешать споры, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.
Все разнообразие взглядов на конфликт можно свести к двум вариантам: конфликт - это явление негативное или это ресурс для развития.
Наиболее распространенный научный подход состоит в понимании конфликта как «столкновения», «противоречия», «борьбы», «противодействия» личностей, сил, интересов, позиций по причине их противоположности, несовместимости и противостояния. При таком подходе конфликт - скорее явление негативное. В рамках этого взгляда понятия «управление конфликтом», «управление конфликтной ситуацией» трактуются скорее как манипулирование с целью получения для себя максимальной выгоды.