Введение. 7
Глава 1. Управление сервисом на предприятиях питания и средствах размещения. 10
1.1 Сервис, как ведущая деятельность предприятия питания. 10
1.2 Сервисная модель предприятия. 16
1.3 Управление качеством сервиса на предприятиях питания. 21
1.4.Управление процессами обслуживания потребителя. 24
Выводы по 1 главе. 27
Глава 2. Управление сервисом сети ресторанов «Этаж». 29
2.1 Общая характеристика сети ресторанов «Этаж». 29
2.2 Управление сервисом сети ресторанов «Этаж». 35
2.3 Анализ сервисной модели сети ресторанов «Этаж» и анализ качества сервисных услуг. 40
Выводы по 2 главе. 49
Глава 3. Предложения по совершенствованию системы управления сервисом сети ресторанов «Этаж». 50
3.1 Предложения по совершенствованию качества сервисных услуг сети ресторанов «Этаж». 50
3.2 Предложения по совершенствованию системы управления сервисом сети ресторанов «Этаж». 55
Выводы по 3 главе. 62
Заключение. 63
Список использованной литературы.. 67
Приложение
Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями питания, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству оказываемого сервиса.
.....
Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.
Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.
...