Введение……………………………………………………………………….…3
1. Теоретические аспекты управления лояльностью покупателей……………4
1.1. Понятие лояльности покупателей…………………………………………..4
1.2. Сущность программ лояльности………………………………………….6
1.3. Виды и программы лояльности………………………………….…………..9
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности "Гостиницы "Белград"……..13
2.1. Анализ состава и структуры продукции и услуг "Гостиницы "Белград"…………………………………………………………………………13
2.2. Анализ механизмов стимулирования сбыта продукции и услуг применяемых в "Гостинице "Белград"………………………………………..19
3. Разработка программ лояльности…………………………………………29
Заключение……………………………………………………………………….39
Список используемой литературы…………………………………………….40
Актуальность исследования. О пользе длительных взаимоотношений с постоянными покупателями, основанных на потребительской лояльности, говорит статистика многих успешных компаний:
" в среднем 65% объёма продаж приходится на уже имеющихся клиентов;
" повышение степени лояльности клиентов на 2% соответствует сокращению затрат примерно на 10%;
" увеличение числа повторных покупателей на 5% приводит к повышению прибыли компании на 20-100%.
Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.
Сегодня компании стараются быть как можно ближе к своему потребителю, и эта тенденция не является добровольным выбором самих компаний. Этому способствовала рыночная среда, которую можно охарактеризовать следующими чертами:
- товары-конкуренты все больше похожи между собой по своим основным характеристикам;
- доступ потребителей к информации и альтернативным поставщикам упрощается;
- новые конкуренты с низкозатратным производством приходят из Индии, стран дальнего Востока и Южной Америки;
- потребители становятся все более проницательными, они лучше информированы об альтернативных товарах;
- массовая реклама становится неэффективной;
- растет спрос на индивидуализированные товары и услуги.