Введение 2
Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг 4
1.1. Качество и управление им 4
1.2. Инструменты управления качеством услуг 7
1.3. История развития сертификации 18
Глава 2. Характеристика гостиницы «Причал» 20
2.1. Общая характеристика предприятия 20
2.2. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы "Причал" 21
2.3. Анализ конкурентоспособности гостиницы «Причал» 26
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в гостинице «Причал» 30
3.1 Предложения по совершенствованию системы качества услуг в гостинице "Причал" 30
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в гостинице "Причал" 36
Заключение 40
Список использованной литературы 43
Качество услуг и их управление является наиболее актуальной темой именно в приложении к ресторанно-гостиничному бизнесу. Именно в данной отрасли качество услуг выходит на первый план, от сервиса зависит приток клиентов и их сохранение, «привязка» к организации, и как следствие прибыль организации.
Проблема управления качеством была актуальна на всех этапах функционирования российской экономики, но особую значимость она приобретает в период перехода отечественной экономики к устойчивому развитию. В настоящие время повышение уровня качества продукции является основной стратегической задачей российских предприятий. Главной причиной следует назвать возрастающую конкуренцию на внутреннем и мировом рынках, приводящую к необходимости все более активного применения и развития систем менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО серии 9000.
Решение вопросов обеспечения и повышения качества продукции требует особого внимания к процедурам по выявлению и последующему управлению многочисленными факторами, оказывающими в ряде случаев дестабилизирующее воздействие на процессы предприятия и, в частности, на ключевые - производственно-технологические.
Учитывая инновационный подход к реализации устойчивого развития на основе принципов менеджмента качества, представляется необходимым изучение фундаментальных и прикладных трудов отечественных и зарубежных ученых, которые внесли большой вклад в разработку проблем менеджмента качества. Среди данных исследований можно выделить работы отечественных ученых Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, В.В. Брагина, В.В. Бузырева, В.Н. Войтоловского, Н.В. Войтоловского, А.В. Гличева, Е.А. Горбашко, С.Д. Ильенковой, В.Ф. Королькова, М.Г.Круглова, Н.М. Лункевич, В.Д. Мацуты, Г.Г Нива, В.В. Окрепилова, Б.В. Прыкина, М.З. Свиткина, М.Г. Таратуты и др., а также зарубежных авторов: Э. Деминга, Дж. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Котлера, М. Мескона, М. Портера, А. Фейгенбаума, М. Хаммера, Дж. Харрингтона, Д. Чампи и др.
Целью курсового проекта является разработка предложений по повышению эффективности управления качеством на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса ООО «Прибой».
Отталкиваясь от цели работы были поставлены следующие задачи:
- Изучить теоретические основы управления качеством на современных предприятиях;
- Охарактеризовать предприятие гостиничного бизнеса;
- Изучить основные показателей финансово-хозяйственной деятельности анализируемого предприятия за 2008-2009 гг;
- Изучить техническую и информационную обеспеченность деятельности гостиницы "Причал" предприятия ООО «Прибой», исследовать основные показатели деятельности службы управления качеством услуг;
- разработать мероприятия по повышению эффективности системы менеджмента качества продукции в гостинице "Причал" и определить их экономическая эффективность.
Объектом курсовой работы является гостиница "Причал", предметом – система менеджмента качества продукции в гостинице "Причал".
Поставленные цель и задачи определили структуру курсовой работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Гостинца "Причал" является предприятием, относящимся к ресторанно-гостиничному бизнесу и оказывающим услуги размещения гостей.
Важнейшим компонентом в данном виде деятельности является организация системы менеджмента качества продукции.
Разработка и выбор альтернативных вариантов производственных программ осуществляется в двух взаимосвязанных между собой сферах. Первая включает стратегические направления деятельности компании: инновационное, инвестиционное направление, энергосберегающую, социальную, экологическую политики. Вторая сфера включает основное и вспомогательное производство, при этом акцент делается на проектирование и на повышение эффективности использования производственного потенциала, как основного вида деятельности предприятия.
В зависимости от поставленных целей и задач формируются различные контуры управления, объединяющие подсистемы разных уровней в единую целевую цепочку. Для более эффективного управления производственным потенциалом компании может быть выделен контур типа: "инновационная политика – инвестиционная политика – экологическая политика – проектирование – производственный процесс".
В целом для улучшения финансового состояния, а также для повышения эффективности функционирования, хотелось бы рекомендовать гостинице "Причал" следующее.
Во-первых, для увеличения рентабельности производства необходимо проводить работу в направлении снижения темпов роста себестоимости услуг в сравнении с темпами роста выручки.
Во-вторых, необходимо и дальше постепенно увеличивать объем выпускаемой продукции (оказываемых услуг).
В-третьих, необходимо расширять ассортимент оказываемых услуг, искать новые пути приложения ресурсов.
В-четвертых, расширение объемов оказываемых услуг связано с увеличением потребности в финансовых, материальных и трудовых ресурсах. В этих условиях гостиница "Причал" должна обеспечить себя собственными источниками средств.
Создание СМК, соответствующих международным стандартам не только повысит эффективность и конкурентоспособность предприятия, уровень удовлетворенности клиентов и платежеспособный спрос на произведенную продукцию.
В рамках СМК предложена модель производственного процесса, учитывающего специфические особенности при осуществлении работ на стадиях: "заключение договора и технико-экономическое обоснование", "производственный процесс" и "готовая продукция" с внесением в каждый этап требований устойчивого развития. В предложенных блок - схемах определены материальные и информационные потоки, точки риска, в которых при необходимости проводится контроль и корректирующие действия. Определены взаимосвязи между процессами, которые позволяют выявить несоответствия между операциями, процедурами и обосновать необходимость реструктуризации процессов, направленной на повышение эффективности бизнеса организации в целом.
На основе исследования подходов к измерению и оценке показателей результативности и эффективности процессов разработана система оценочных показателей, отвечающая требованиям процессного подхода к управлению качеством. По мнению автора, показатели эффективности СМК определяются эффективностью процессов, но не являются их суммой, что обуславливается эмерджентностью системы организации, которая проявляется как в оценке эффективности СМК в целом, так и в показателях эффективности процессов.
В этой связи можно предложить две основные группы показателей эффективности и результативности СМК:
1. показатели эффективности внутренних процессов, с точки зрения исполнителей;
2. показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей.
Для обеспечения коллегиальности руководства в организации представляется целесообразным создание Координационного совета по построению, внедрению и функционированию СМК.
Для непосредственной организации этой работы необходимо создание службы качества, основными задачами которой являются:
- идентификация процессов, выполняемых в организации и СМК;
- документирование СМК;
- определение ответственности и полномочий в СМК и процессах;
- отслеживание, выявление и регистрация проблем, связанных с качеством продукции;
- оценка функционирования процессов менеджмента;
- анализ функционирования СМК и процессов;
- определение и проведение корректирующих и предупреждающих действий в процессах жизненного цикла продукции и процессах менеджмента;
- деятельность по улучшению, в том числе определение направлений, планирование, контроль и оценка результатов, планирование последующей деятельности.
Проведенный расчет позволяет утверждать, что совершенствование системы менеджмента качества продукции в гостинице "Причал" позволит увеличить платежеспособный спрос на продукцию компании, что положительно повлияет на уровень сбыта и, соответственно, показатели эффективности деятельности организации.