Введение. 8
Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства. 11
1.1 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства. 11
1.2 Виды конфликтов в сервисной организации. 16
1.3 Управление конфликтом в индустрии гостеприимства. 21
Выводы по 1 главе. 28
Глава 2. Управление конфликтами в организации (на примере сети ресторанов «Чайхона») 29
2.1 Краткая характеристика сети ресторанов «Чайхона». 29
2.2 Способы выявления и предотвращения конфликтов в сети ресторанов «Чайхона» 31
2.3 Разрешение конфликтов в сети ресторанов «Чайхона». 34
2.4 Анализ эффективности управления конфликтами в сети ресторанов «Чайхона» 37
Выводы по 2 главе. 42
Глава 3. Меры по совершенствованию управления конфликтами в сети ресторанов «Чайхона». 44
3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в сети ресторанов «Чайхона». 44
3.2 Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в сети ресторанов «Чайхона». 49
Выводы по 3 главе. 64
Заключение. 66
Список использованных источников. 69
Приложения. 72
Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в отсутствии единого подхода к управлению конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства.
Деятельность компаний сферы туризма и гостиничного бизнеса, т.е. сферы услуг, непосредственно связана с общением персонала с большим количеством людей, что неизбежно приводит к возникновению конфликтов. Вследствие этого, успех ресторана или гостиницы во многом зависит от культуры обслуживающего персонала, наличия у сотрудников навыков предотвращения и устранения конфликтных ситуаций.
Как показывает практика, причиной конфликтов на предприятиях ...
Выявление и разрешение конфликтов как часть системы менеджмента имеет особое значение для индустрии гостеприимства. Организации сервиса (кафе, рестораны, гостиницы) так или иначе связаны с облуживанием клиентов, что неизбежно приводит к конфликтным ситуациям. Поэтому персонал данных предприятий должен владеть приемами выявления и разрешения конфликтов, т.к. от этого зависит отношение гостей к заведению и его успех на рынке.
Анализ теоретических аспектов управления конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства привел к следующим выводам: ...