Обзор и анализ отечественного и зарубежного рынков CRM-систем

Обзор и анализ отечественного и зарубежного рынков CRM-систем

Тип работы: 
Курсовая
Предмет: Стратегический менеджмент
Год выполнения: 
2013
Объем: 
25
Цена: 
700руб.
№ работы: 2632

Введение. 2

1.   Понятие и характеристики CRM-систем. 4

1.1.   Общие положения. 4

1.2.   Обзор CRM-технологий. 6

2.   Выбор и обоснование CRM для предприятия. 9

2.1.   Характеристика объекта исследования. 9

2.2.   Выбор и применение CRM-системы.. 13

Заключение. 24

Список использованной литературы.. 25

Знание клиента, приносящего или не приносящего прибыль, составляет суть одного из самых популярных на сегодняшний день направлений в бизнесе – Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

CRM - это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения уровня удержания, лояльности и прибыльности своих клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с ними.

Реализация стратегии CRM требует сбора, учета, консолидации и анализа больших объемов информации о клиентах, контроля качества их обслуживания и потому невозможна без привлечения современных информационных технологий.

В этом аспекте CRM (CRMсистемыилиCRMпрограммы) - это набор программных приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных.

В ходе работы были обнаружены слабые места организации в части работы с клиентами. Требуется отладить использование CRM-системы, чтобы работа с клиентами продолжалась независимо от смены персонала. Для этого, в ходе работы написана документация по работе с клиентами с помощью системы, чтобы вновь пришедший сотрудник мог легко вникнуть в работу и быть эффективным. Предложение ИТ-услуг требует особых знаний и умения правильно доносить информацию до лиц, принимающих решения. Проблема «Софтагента» в том, что новому сотруднику, не имеющем опыта в ИТ, нужно минимум 6 месяцев, чтобы вникнуть в предметную область. Из-за этого его работа в первое время не эффективна, так что фирма терпит убытки, если спустя полгода сотрудник уходит, ведь за это время он еще не успел принести организации доход, но его работа ежемесячно оплачивалась. Использование CRM-системы решает эту проблему. Новых сотрудников нужно вводить в курс дела, в первый же день обучая действовать по подсказкам системы и пользоваться «Инструкцией для менеджера». А переговоры и встречи с клиентом должны проводить сотрудники, хорошо владеющие предметной областью.

Хотя основными поддерживающими организацию на плаву видами услуг в настоящее время являются создание сайтов и техническое обслуживание компьютерных сетей, но внимание нужно направить на достижение стратегической цели – выйти на регион с внедрением серверов Microsoft. И не стоит с этим затягивать.

Обзор и анализ отечественного и зарубежного рынков CRM-систем
+7

Вертикальные вкладки