Введение.............................................................................................................. 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования клиентской базы банка. 5
1.1.Понятие клиентской базы банка и основные цели ее анализа. 5
1.2. Методы анализа клиентской базы банка. 11
1.3. Основные направления управления клиентской базой банка. 16
Глава 2. Анализ клиентской базы на примере ОАО Сбербанк. 23
2.1. Краткая характеристика ОАО Сбербанк России. 23
2.2. Анализ базы корпоративных клиентов банка. 25
2.3. Анализ базы частных клиентов банка. 30
Глава 3. Предложения и рекомендации по развитию
клиентоориентированности ОАО Сбербанк России. 43
3.1 Проблемы обслуживания клиентов в банке. 43
3.2. Предложения по привлечению клиентов и совершенствованию работы с ними 46
Заключение. 55
Список литературы.. 59
Приложения...................................................................................................... 61
Актуальность темы дипломной работы. Стремительные изменения, происходящие в банковском секторе России, обусловлены внутренними и внешними факторами, среди которых – рост бизнеса во всем мире, глобальная интеграция, обеспечение конкурентоспособности страны. Подобные изменения требуют от банков гибкой системы взаимодействия с внутренней и внешней средой.
Для многих организаций, в том числе банков, приоритетным направлением в развитии является использование клиентоориентированного подхода в организации работы, повышение значимости для бизнеса уровня обслуживания клиентов. Данный подход способствует экономической эффективности, повышению конкурентоспособности банка...
Клиентская база это - организованная и упорядоченная определенным образом совокупность существующих клиентов банка, является неотъемлемым нематериальным элементом его ресурсной базы, без которого банк не может существовать и развиваться, и часть потенциальных потребителей банковских услуг, которая находится в пределах возможных контактов с данным банком и которую удовлетворяет набор услуг банка и условия их предоставления.
Наличие клиентской базы - это необходимая предпосылка ведения банковского бизнеса. Поэтому все аспекты бизнеса должны быть ориентированы на создание клиентской базы банка, достаточном для обеспечения прибыли в результате его деятельности, и на сохранение устойчивости клиентской базы в процессе развития банка...